Aras Elektrik, Yapay Zeka ile Hizmet Kalitesini Artırıyor

Aras Elektrik, yedi ilde sürdürdüğü elektrik dağıtım hizmetlerinde müşteri memnuniyetini ileri taşımak için dijital dönüşüm çalışmalarına hız kazandırıyor. Bu çerçevede, artan çağrı hacmi ve değişen hizmet taleplerine daha hızlı yanıt verebilmek amacıyla "Yapay zeka destekli akıllı sesli yanıt sistemi" uygulamasını faaliyete geçirdi.

Aras EDAŞ Genel Müdürü Fikret Akbaş, düzenlediği basın toplantısında bu yenilikçi uygulama hakkında bilgi sundu. Akbaş, "Öncü projeleri hayata geçirmeyi seviyoruz. Çağrı merkezimizi biz çözüm merkezi olarak adlandırıyoruz. Vatandaş memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmayı amaçlıyoruz. Müşteri memnuniyeti açısından şirketimiz Türkiye'de ilk beş arasında yer almakta. Hedefimiz bu sıralamayı ilk üçe taşımak. Günümüzün popüler konusu olan yapay zekayı nasıl değerlendirebiliriz diye düşündük. Bu bağlamda bir proje geliştirdik. Arıza sayılarının arttığı dönemlerde yapay zeka ile çözüm üretmeyi hedefledik." dedi.

Aras EDAŞ Çağrı Merkezi'nde kullanılan yeni nesil yapay zeka sistemi, müşteri temsilcisi kapasitesinin yetersiz kaldığı anlarda devreye girerek hizmet sürekliliğini sağlıyor. Sistem, yoğun çağrı dönemlerinde tüketicilerin hatta bekleme süresini ortadan kaldırarak kesintisiz hizmet sunulmasına katkıda bulunuyor.

Yapay zeka destekli sistem, aynı anda birçok çağrıyı yönetebilme kapasitesi sayesinde insan kaynağının yetersiz kaldığı durumlarda anlık kapasite artışı sağlıyor. Sistem, standart süreçlerde hızlı ve hatasız kayıt alımı gerçekleştirerek operasyonel verimliliği artırırken, arıza ve sokak aydınlatma gibi talepleri ilgili birimlere anında ileterek müdahale sürelerini kısaltıyor. Ayrıca, çağrı merkezi çalışanlarının daha karmaşık ve katma değerli işlemlere odaklanmasına olanak tanıyor.

Yoğun çağrı dönemlerinde devreye giren yapay zeka sistemi, arıza ve sokak aydınlatma kayıtlarını hızla oluşturarak saha ekiplerine anında iletiyor. Bu sayede çağrı yoğunluğu dengelenirken, arızalara müdahale süreçleri hız kazanıyor. Sistem, ihtiyaç duyulan anlarda mevcut personel kapasitesinin 3-4 katına kadar işlem gerçekleştirebilme özelliği ile dikkat çekiyor.

2025 yılı çağrı merkezi memnuniyet sıralamasında ilk 5'te yer alan Aras EDAŞ, Çözüm Merkezi'nde aylık ortalama 80 bin çağrıya yanıt veriyor. Bu çağrıların yaklaşık yüzde 7'si yapay zeka tarafından yönetilirken, hizmetler 83 kişilik bir kadro ile yürütülüyor. Vardiyalı sistemde aynı anda görev yapan yaklaşık 50 personelin kapasitesine karşılık, yapay zeka destekli sistem eş zamanlı olarak 300 tüketiciye hizmet sunarak önemli bir ölçek avantajı sağlıyor.

Geliştirilen sistem sayesinde tüketicilerden gelen talepler herhangi bir ara işleme ihtiyaç duyulmadan doğrudan kayıt altına alınarak anında saha ekiplerine iletiliyor. Mevcut durumda elektrik arızaları ve sokak aydınlatma taleplerine yanıt verebilen akıllı asistanın, ilerleyen süreçte tüm hizmet başlıklarını kapsayacak şekilde genişletilmesi planlanıyor. Sistem tarafından karşılanamayan veya acil nitelik taşıyan çağrılar ise gecikmeksizin müşteri temsilcilerine yönlendiriliyor.

Hizmet Kalitesi Yönetmeliği kapsamında yeni dönem için servis seviyesi tam puan hedefi yüzde 97 olarak belirlenirken, Aras EDAŞ’ın mevcut servis seviyesi yüzde 97,90 olarak gerçekleşti.

Bu oran, geçtiğimiz yılın aynı dönemindeki yüzde 94,85 seviyesinin üzerine çıkarak önemli bir iyileşmeyi gösterdi. Ayrıca tüketicilerin ortalama hatta bekleme süresi de 2 saniye azalarak 3 saniye gibi ciddi bir seviyeye düştü.

Aras EDAŞ, yapay zeka destekli çağrı merkezi uygulamasıyla hem operasyonel süreçlerini güçlendirmeyi hem de tüketicilerine daha hızlı, kesintisiz ve kaliteli hizmet sunmayı hedefliyor.