Bakan Uraloğlu Duyurdu: Ulaştırma Bakanlığı Çağrı Merkezleri Yılda 22 Milyon Çağrı Karşılıyor

Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, vatandaş odaklı hizmet vizyonu kapsamında iletişim kanallarını dijital çağın gereksinimlerine uygun olarak modernize etmeye devam ediyor. Ulaştırma ve Altyapı Bakanı Abdulkadir Uraloğlu, vatandaş memnuniyetini artırmak amacıyla gerçekleştirilen saha araştırmaları ve analizler ışığında çağrı merkezlerinin yapısının sürekli güçlendirildiğini açıkladı. Bakanlık, bağlı ve ilgili tüm kurumların iletişim altyapısının tek bir bütünsel stratejiyle yönetildiğini belirten Uraloğlu, vatandaşların taleplerine en hızlı şekilde geri dönüş yapıldığını vurguladı.

10 İlde Dev Kadroyla Yılda 22 Milyon Çağrıya Yanıt

Bakan Uraloğlu, Türkiye genelinde 10 farklı şehirde konumlandırılan toplam 18 lokasyondaki çağrı merkezlerinde hizmet kalitesinin her geçen gün arttığını ifade etti. Dönemsel yoğunluklara göre personel sayısının 3 bin 500 kişiye kadar ulaştığını kaydeden Uraloğlu, "Çağrı merkezlerimizde yılda ortalama 22 milyon çağrıya yanıt vererek vatandaşlarımızın sorunlarına çözüm üretiyoruz. Geçtiğimiz yıl gerçekleştirdiğimiz memnuniyet anketinde, vatandaşlarımızın hizmetlerimizden duyduğu memnuniyet oranı yüzde 94 gibi son derece yüksek bir seviyede gerçekleşti" şeklinde konuştu.

Ulaştırma hizmetlerine erişimde engelleri kaldırmayı hedefleyen bakanlık, işitme engelli vatandaşlar için de özel çözümler sunuyor. Mobil uygulamalar ve resmi internet siteleri üzerinden erişilebilen görüntülü destek modülü sayesinde, işitme engelli bireyler işaret dili tercümanları eşliğinde ulaştırma hizmetlerine dair tüm soru ve sorunlarını kolayca aktarabiliyor. Vatandaşlardan gelen her türlü öneri, talep ve şikayet ise 7 gün 24 saat esasıyla kayıt altına alınarak uzman müşteri temsilcileri aracılığıyla ilgili birimlere anında iletiliyor.

Yapay Zeka Destekli Chatbot Teknolojisi Devreye Alındı

Teknolojinin sunduğu en son imkanları iletişim süreçlerine entegre ettiklerini belirten Bakan Uraloğlu, mobil uygulamalarda yer alan "chat modülü" için yapay zeka destekli chatbot yazılımının başarıyla tamamlandığını müjdeledi. Bu sistem sayesinde vatandaşların bilgi talepleri, belirlenen anahtar kelimeler üzerinden analiz edilerek yapay zeka tarafından otomatik ve anlık olarak yanıtlanıyor. Chatbot sisteminin yetersiz kaldığı karmaşık durumlarda ya da vatandaşların doğrudan talep etmesi halinde, sistem kullanıcıyı otomatik olarak canlı destek uzmanına yönlendiriyor.

Hizmet kalitesinin sürekli olarak ölçümlendiğini ve denetlendiğini ifade eden Uraloğlu, Sesli Yanıt Sistemi (IVR) anketleri, mobil uygulama geri bildirimleri ve robot aramalar gibi farklı yöntemlerle vatandaşların nabzını tuttuklarını söyledi. Kalite değerlendirme uzmanlarının, çağrı merkezi çalışanlarının performansını düzenli olarak izlediğini belirten Uraloğlu, bu verilerin hizmet kalitesini daha da yukarı taşımak amacıyla analiz edildiğini dile getirdi.

Bakan Uraloğlu ayrıca, vatandaşların en çok tercih ettiği anlık mesajlaşma platformlarından biri olan WhatsApp Destek Hattı üzerinden de taleplerin, önerilerin ve şikayetlerin hızlı bir şekilde toplandığını ve çözüme kavuşturulduğunu sözlerine ekledi.

Gelişmiş Dış Arama Modülü ve Güvenli Altyapı

Bakanlığın teknolojik altyapısına kazandırılan yeni sistemlerden biri de Dış Arama (Auto Dialer) modülü oldu. Bu sistem sayesinde aramalar, akıllı öngörüler doğrultusunda otomatik olarak başlatılıyor. Ulaşılamayan numaralar sistem tarafından elenerek, yalnızca çağrıya yanıt veren vatandaşlar doğrudan müşteri temsilcisine aktarılıyor. Bu sayede zaman ve iş gücü kaybının önüne geçiliyor. Sistemde yer alan gelişmiş ekranlar sayesinde, aramaların sıklığı ve sayısı kolayca tanımlanabilirken, veri yükleme aşamasında kara liste kontrolleri de yapılabiliyor.

Kara listede bulunan numaraların aranıp aranmayacağına dair esnek seçim imkanları sunduklarını belirten Uraloğlu, bu havuzların kurum bazında ya da merkezi olarak yönetilebildiğini açıkladı. Uraloğlu, "Dış arama modülümüz, bağlı ve ilgili tüm kurumlarımızın operasyonlarında kullanıcı sınırı olmaksızın aktif olarak kullanılabiliyor. Ayrıca ihtiyaç durumunda API entegrasyonları sayesinde dinamik numara aktarımı da sağlanabiliyor" dedi. Görüşmeler esnasında müşteri temsilcilerinin ekran görüntülerinin ses kayıtlarıyla senkronize şekilde kaydedildiğini belirten Bakan Uraloğlu, sosyal medya kanalları üzerinden de vatandaşlarla kesintisiz ve şeffaf bir iletişim ağı sürdürdüklerini kaydetti.