Vodafone'un Yeni Dönemi: Tek Seferde Çözüm Garantisi

Türkiye'nin dijital dönüşümüne öncülük eden Vodafone, müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik yeni projeler geliştirmeye devam ediyor. Müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanan Vodafone, sunduğu Memnuniyet Merkezi programı aracılığıyla aşım iadesi, sadakat ödülleri, Super65, İlk Hattım ve Yurt Dışına Hoş Geldin Hediyesi gibi özel fırsatlarla müşterilerine birçok avantaj sağladı.

Müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak ve memnuniyetlerini sağlamak amacıyla sürekli yenilikler getiren Vodafone, şimdi de “Bir kere söylemeniz yeter” yaklaşımıyla teknoloji ve insan odağını birleştirdiği yeni hizmetlerini tanıttı. Yeni dönemde müşteriler, taleplerini istedikleri kanaldan iletebilir, dijital platformlardan anlık durum takibi yapabilir, çözüm uzmanlarıyla sürekli iletişimde kalabilir ve 24 saat içinde çözüm garantisi alabilirler. Çözüm geciktiği takdirde ise ek avantajlar veya fatura indirimleri gibi telafiler sunulacak. Bu sayede Vodafone, müşterilerini taleplerini tekrar anlatmak zorunda bırakmadan hızlı çözümler sunmayı hedefliyor.

Vodafone'un Memnuniyet Merkezi'nde yapılan çalışmalar ve getirilen yenilikler, Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcıları Meltem Bakiler Şahin ve Levent Gemici tarafından değerlendirildi.

Meltem Bakiler Şahin şu ifadeleri kullandı:

“Vodafone olarak amacımız, müşterilerimize güvenilir birer yol arkadaşı olmaktır. Onların ihtiyaçlarını karşılayan, düşünülmüş ve unutulmayacak deneyimler sunmayı amaçlıyoruz. Bu hedefle geçtiğimiz yıl başlattığımız Memnuniyet Merkezi programı ile müşterilerimize 'Vodafone'la Oldu Bilin' dedik. Aşım iadesi, sadakat ödülleri ve 65 yaş üstü müşterilerimize özel teklifler gibi birçok uygulamayı hayata geçirdik. Bugün ise müşterilerimize yeni bir deneyim sözü veriyoruz. Müşterilerimizin taleplerini bir defa iletmeleri yeterli; biz gerisini hallediyoruz. Müşterilerimiz, taleplerini diledikleri yerden iletebilir, çözüm uzmanlarımız durumu baştan sona takip eder ve onları bilgilendirir. Biz ise talepleri 24 saat içinde çözmek için çalışıyoruz. Eğer bu sürede çözemiyorsak, müşterilerimize telafiler sağlıyoruz. Bugün verdiğimiz bu yeni deneyim sözü, Vodafone’un müşteri odaklı yaklaşımının bir devamıdır. Önümüzdeki dönemde de müşteri memnuniyetini sağlamak için çalışmaya devam edeceğiz.”

Levent Gemici ise şu şekilde konuştu:

“Bu yeni deneyim sözü için müşteri taleplerini uçtan uca takip edebileceğimiz yeni bir yapı oluşturduk. Geliştirdiğimiz Müşteri Kayıt Takip Sistemi sayesinde, müşterilerimiz hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın, talepleri tek bir yerden izlenebiliyor. Müşteri İşlem Geçmişi verisiyle desteklenen bu sistem, diğer kanallardaki ayak izlerini de takip ederek, müşterileri doğru ekiplerle buluşturuyor. Talep ilk temasta çözülemiyorsa Çözüm Uzmanlarımız devreye giriyor ve müşterileri süreç bitene kadar bilgilendiriyor. Dijital asistanımız TOBi ve Vodafone Yanımda uygulaması üzerinden taleplerin çözüm sürecini takip edebiliyorlar. Amacımız, müşterilerimizden taleplerini tekrar anlatmalarını istemeden 24 saat içinde çözüm sunmak. Çağrı ve işlem kalitesini sürekli izliyoruz, süreçte aksayan noktaları tespit ediyoruz ve gerekli durumlarda otomatik kayıt açarak müşterilerimizin taleplerinin aksamasını önlüyoruz. Gelecekte de 24 saatte çözüm sözüne odaklanmaya devam edeceğiz.”

VODAFONE’U TAVSİYE EDENLERİN ORANI %33 ARTTI

Memnuniyet Merkezi ile Vodafone, müşterilere birçok fayda sağladı. Aşım iade hizmetinden 1 milyon müşteri, Yurt Dışına Hoş Geldin Hediyesi'nden 1,8 milyon müşteri faydalandı. 65 yaş üstü ve 16 yaş altı müşterilere yönelik paketlerden 1 milyondan fazla kişi yararlandı. Sadakat platformu Vodafone Happy ile 1,3 milyar TL değerinde fayda sunuldu. Memnuniyet Merkezi çalışmaları sayesinde Vodafone'u tavsiye edenlerin oranı %33 artarken, tavsiye etmeyeceklerini söyleyen müşteri oranı %25 azaldı.

VODAFONE’DA “BİR DEFA SÖYLEMENİZ YETER” DÖNEMİ

Memnuniyet Merkezi çalışmalarını “Bir defa söylemeniz yeter” sözüyle geliştiren Vodafone, müşterilerine önemli vaatlerde bulunuyor. Müşteriler, Vodafone Yanımda uygulaması, dijital asistan TOBi, müşteri hizmetleri veya mağazalar aracılığıyla taleplerini iletebiliyor. Çözüm uzmanları, talepleri sürekli takip ediyor ve müşterileri bilgilendiriyor. Vodafone, ilk temasta çözüm sağlama hedefiyle çalışıyor, ancak çözemezse 24 saat içinde çözüm vaat ediyor. Çözülemeyen durumlarda telafiler sunarak müşteri memnuniyetini sağlıyor. Bu süreçte yapay zekâ destekli teknolojilerden de faydalanıyor.

YENİ TEKNOLOJİLERLE ÇÖZÜM SÜRECİ DAHA GÜÇLÜ

Vodafone, müşteri taleplerini daha etkin yönetmek için yeni bir Müşteri Kayıt Takip Sistemi oluşturdu. Bu sistemle, Vodafone Yanımda, dijital asistan TOBi ve müşteri hizmetlerinden gelen talepler tek bir platformda toplanıyor ve izleniyor. Müşteri İşlem Geçmişi ile desteklenen sistem, müşterilerin diğer kanallardaki hareketlerini takip ederek, doğru ekiplerle buluşturuyor.

ÇÖZÜM UZMANLARI VE DİJİTAL KANALLARLA ŞEFFAF TAKİP

Vodafone, müşteri taleplerinin çözüm sürecini daha şeffaf hale getirmek için Çözüm Uzmanları modelini hayata geçirdi. İlk temasta çözülemeyen talepler, uzmanlar tarafından ele alınıp detaylı inceleniyor ve süreç tamamlanana kadar müşteriler bilgilendiriliyor. Müşteriler, taleplerinin durumunu Vodafone Yanımda uygulaması veya dijital asistan TOBi üzerinden takip edebilirler.

MEMNUNBÜS’LER BUGÜNE KADAR 65 İLİ ZİYARET ETTİ

5G hazırlıkları kapsamında Vodafone, Memnuniyet Merkezi'nin Memnunbüs'ü ile Türkiye'yi il il geziyor. 5G sinyali hakkında bilgi verilen araçlarda, yeni tarifeler ve 5G uyumlu telefonlar tanıtılıyor. Memnunbüs etkinlikleriyle ziyaretçilere çeşitli hediyeler de veriliyor. Memnunbüs’ler bugüne kadar 65 ili ziyaret etti.