Yapay Zekâ ile Müşteri Deneyiminin Geleceği

Türkiye İş Bankası’nın düzenlediği İş CX Türkiye Konferansı, müşteri deneyiminin geleceğini yapay zekâ, davranış bilimi ve veri analitiği açısından ele almak amacıyla iş dünyası, akademi ve teknoloji dünyasından birçok katılımcıyı bir araya getirdi.

Müşteri deneyimi, kurumların başarısı için teknolojik yeniliklerle dönüşürken, beklentileri aşarak duygusal hikayeler yaratmanın önemine dikkat çekildi.

Banka Genel Müdürü Hakan Aran, müşteri deneyiminde fark yaratmak için veriyi doğru okuyarak duygusal bağlar kurmanın ve müşteriye özel hizmet sunmanın önemini vurguladı.

Müşteri Deneyiminde Kültürel Dönüşümün Önemi

Konferansta kurum kültürünün müşteri deneyimi üzerindeki etkisi, çalışan deneyimi ile nasıl bütünleştiği üzerine de duruldu.

Aran, müşteri deneyimini içselleştirerek kurum kültürünün bir parçası haline getiren kurumların başarısından bahsederken, İş Bankası’nın stratejilerine bu yöndeki adımların net tavsiye skorunda olumlu etkisi olduğunu belirtti.

Gelecekte Müşteri Deneyimi Nasıl Şekillenecek?

Yazar Ken Hughes, hızla değişen tüketici davranışlarına dikkat çekerek, markaların müşterilerini daha iyi anlamadıkları takdirde rekabet ortamında geri kalacağını belirtti. Müşterilerin kolay ve hızlı çözümler aradığını vurgulayan Hughes, markaların müşteri merkezli bir yaklaşım benimsemesi gerektiğini ifade etti. Yapay zekâ ve veri kullanımıyla oluşturulacak derin bağlantıların müşteri memnuniyetine katkı sağlayacağı belirtildi.

Yapay Zekâ ile Deneyim Dönüşümü

"Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Dönüşmek" başlıklı panelde, müşteri deneyiminin yapay zekâ destekli duygu analizinden çok kanallı satışa uzanan yeni dinamikleri ele alındı.

Panelde, verilerin ve duyguların iç içe geçtiği yeni dönemde, sürdürülebilir müşteri deneyiminin ancak insan odaklı bir yaklaşımla sağlanabileceği vurgulandı.

Müşteri ve Marka Deneyiminin Bütünleşmesi

Konferansın son panelinde, kapsamlı araştırmalar sonrasında müşteri deneyimi raporları yayınlayan KPMG Türkiye’nin moderatörlüğünde markaların iyi deneyim uygulamaları paylaşıldı. Panelde, müşteri odaklılık için çalışan yatırımlarının ve dijital-fiziksel deneyimlerin entegrasyonunun önemine dikkat çekildi.

İşgörü Platformu Tanıtıldı

Etkinlikte, İş Bankası’nın müşteri deneyimine yönelik geliştirdiği ve yapay zekâ destekli içgörü platformu İşgörü tanıtıldı.

Bu platform, müşteri geri bildirimlerini doğal dil işleme teknikleriyle analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürüyor ve müşteri merkezli tasarım süreçlerini destekliyor. .

Kaynak: IHA