CK Enerji’nin Kriz Yönetimi ve Müşteri İletişimi Projesine Stevie Awards’tan Gümüş Ödül

Müşteri deneyimini mükemmelleştirme ve kriz anlarında kesintisiz iletişim sağlama vizyonu doğrultusunda hareket eden CK Enerji, hayata geçirdiği "Müşteri İletişimi ve Kriz Orkestrasyonu" projesiyle uluslararası arenada büyük bir başarıya imza attı. Şirket, iş dünyasının en prestijli ödül organizasyonlarından biri olan Stevie Awards kapsamında "Silver" (Gümüş) ödülün sahibi oldu. Geliştirilen yenilikçi proje; IVR (Sesli Yanıt Sistemi), SMS, anlık kesinti haritaları, dijital kanallar ve operasyonel ekipleri tek bir çatı altında entegre ederek yoğun talep dönemlerinde operasyonel yükü hafifletiyor ve müşteri memnuniyetini kesintisiz bir yapıda sürdürüyor.

Yapay Zeka ve Proaktif Yaklaşımla Kesintisiz Müşteri Deneyimi

CK Enerji’nin ödüllü projesi, kriz ve arıza dönemlerinde milyonlarca aboneye en hızlı ve doğru bilgiyi ulaştırmayı hedefliyor. Geliştirilen bütünleşik sistem sayesinde, elektrik kesintisi gibi durumlarda müşterilerin çağrı merkezini aramasına gerek kalmadan, arıza bilgisi ve tahmini onarım süresi gibi kritik veriler SMS ve dijital kanallar üzerinden proaktif olarak paylaşılıyor. Böylece aboneler daha iletişime geçmeden bilgilendirilmiş oluyor. Müşterinin çağrı merkezine ulaşması durumunda ise akıllı sistem devreye girerek, arayan kişinin muhtemel başvuru nedenini önceden tahmin ediyor ve doğrudan ilgili çözümü sunarak bekleme sürelerini minimuma indiriyor.

"Müşteri İletişimini Teknolojiyle Yeniden Tanımladık"

Projenin kazandığı uluslararası başarıya ilişkin değerlendirmelerde bulunan CK Enerji Regülasyon Stratejileri ve Müşteri İletişimi Grup Direktörü Fidan Öztürk Kumbul, elde edilen ödülün kendileri için büyük bir gurur kaynağı olduğunu belirtti. Kumbul, projenin arka planını şu sözlerle aktardı:

"Projedeki amacımız kriz anlarında müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu bilgiye en hızlı ve doğru şekilde ulaşmasını sağlarken, operasyon ekiplerimizin de aynı hız ve koordinasyonla hareket edebilmesini sağlamaktı. Bu yaklaşımı yalnızca teknolojik bir yatırım olarak değil, müşteri iletişiminin bütününü yeniden ele alan bir dönüşüm olarak değerlendirdik. Bu yapı sayesinde kesinti olduğunda müşterilerimize arıza bilgisi, tahmini onarım süresi gibi kritik verileri anlık olarak paylaşıyoruz. Böylece müşteri daha çağrı merkezini aramadan bilgilendiriliyor. Hatta çağrı merkezine ulaştığında sistem, müşterinin muhtemel başvuru nedenini önceden tahmin ederek uygun içeriği sunabiliyor. Stevie Awards’tan aldığımız Silver ödülün, bu yaklaşımın uluslararası ölçekte de karşılık bulduğunu göstermesi açısından bizim için ayrı bir anlamı var."

Stevie Jürisinden CK Enerji’nin Kriz Yönetim Kapasitesine Tam Not

Stevie Awards jürisi, CK Enerji’nin projesini yüksek düzeyde regüle edilen enerji sektöründe öncü bir kriz yönetimi modeli olarak tanımladı. Jüri tarafından yapılan resmi değerlendirmede şu ifadelere yer verildi:

"CK Enerji, yüksek düzeyde regülasyona tabi bir sektörde müşteri iletişimini; proaktif, veri odaklı ve geniş ölçekte uygulanan kriz yönetimiyle yeniden tanımlamıştır. Çeviklik, hızlı yanıt verebilme ve akıllı uygulamalar yoluyla müşteri deneyimini geliştirmek üzere tasarlanmış, olağanüstü bir iletişim yönetimi çözümüdür. Adaylık; ölçülebilir operasyonel kazanımları, mevzuata uyumdaki yüksek performansı ve müşteri üzerindeki somut etkileri bir araya getirerek milyonlarca müşterinin hizmet sürekliliğini, güvenini ve krizlere karşı dayanıklılığını güçlendiren yenilikçi bir yaklaşım ortaya koymaktadır. Özellikle milyonlarca müşteriye hizmet sunulması ve kesinti dönemlerinde başvuruların otomatik kanallar üzerinden çözümlenmesi, kriz yönetimi kapasitesine ilişkin güçlü bir gösterge sunmaktadır."